GB/T 19012-2019

摘要：GB/T 19012-2019标准2019年06月04日发布2020年01月01日实施，此标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。此标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。注：在此标准中，术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。此标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。附录B特别提供了针对小企业的指南。此标准侧重投诉处理的以下方面：a）通过营造以顾客为关注焦点的环境，接纳反馈（包括投诉），解决所收到的投诉，以及提高组织改进其产品和服务的能力，包括顾客服务，以增强顾客满意；b）最高管理者通过参与和提供、配置足够的资源（包括人员培训）来履行承诺；c）识别并关注投诉者的需求和期望；d）为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；e）对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量，包括顾客服务；f）审核投诉处理过程；g）评审投诉处理过程的有效性和效率。此标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。国家标准《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》由TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为国家标准化管理委员会。